Customer Journey là gì? Cách xây dựng Customer Journey Map
Việc hiểu được trải nghiệm của mọi khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng – Customer Journey – là vô cùng quan trọng để chuyển những hiểu biết sâu sắc này thành các chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Xây dựng Customer Journey Map giúp doanh nghiệp của bạn có thể hình dung cảm nhận của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc (touch point) với thương hiệu. Từ đó bạn có thể đưa ra những quyết định tốt nhất nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng và giữ chân họ. Cùng SEOVietNam tìm hiểu xem Customer Journey là gì và các bước tạo nên Customer Journey Map hiệu quả để hiểu khách hàng và đưa ra chiến lược đúng đắn.
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là tổng hợp đầy đủ các trải nghiệm mà một khách hàng trải qua trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu của bạn. Thay vì chỉ xem xét một phần trải nghiệm hay giao dịch, Customer Journey ghi nhận toàn bộ trải nghiệm của khách hàng ở tất cả các điểm tiếp xúc với thương hiệu như chi tiết cách khách hàng biết đến thương hiệu của bạn hay tương tác của họ với thương hiệu như thế nào.
Customer Journey là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu
Ví dụ: Hành trình khách hàng bắt đầu khi một người dùng có nhu cầu tìm mua sản phẩm thiết bị cho phòng bếp. Người dùng tìm kiếm trên Google cụm từ “bồn rửa chén giá rẻ” và nhấp vào trang web của bạn để xem sản phẩm của bạn nhưng chưa ra quyết định mua hàng ngay. Vài ngày sau, khách hàng nhìn thấy bài quảng cáo retargeting của bạn trên Facebook với các ưu đãi hấp dẫn, bấm vào đường link và quyết định đặt hàng. Nhưng sau khi đặt hàng, họ gặp khó khăn trong việc lắp đặt sản phẩm đúng cách nên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn nhờ giúp đỡ. Và bộ phận chăm sóc có đề xuất cung cấp dịch vụ lắp đặt với chi phí thấp.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (viết tắt là CJM) – Bản đồ hành trình khách hàng là một bản đồ trực quan diễn tả mọi tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Việc xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng tương tự như việc đặt bạn vào tâm trí của họ để hiểu người dùng đang nghĩ gì, bạn đã làm gì để mang đến trải nghiệm cho khách hàng và nó có thực sự tốt hay bạn nên cải thiện ra sao.
Một bản đồ hành trình khách hàng đưa ra tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể có trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn – từ cách họ biết đến thương hiệu của bạn lần đầu tiên thông qua quảng cáo hay bài đăng mạng xã hội, đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ hay đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn.
Tại sao cần sử dụng Customer Journey Map?
Hiệu được khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào trong hành trình khách hàng và họ cần gì hiện tại là điều quan trọng.
Hiểu khách hàng là cách tốt nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ