Customer Journey là gì? Cách xây dựng Customer Journey Map
Việc hiểu được trải nghiệm của mọi khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng – Customer Journey – là vô cùng quan trọng để chuyển những hiểu biết sâu sắc này thành các chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Xây dựng Customer Journey Map giúp doanh nghiệp của bạn có thể hình dung cảm nhận của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc (touch point) với thương hiệu. Từ đó bạn có thể đưa ra những quyết định tốt nhất nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng và giữ chân họ. Cùng SEOVietNam tìm hiểu xem Customer Journey là gì và các bước tạo nên Customer Journey Map hiệu quả để hiểu khách hàng và đưa ra chiến lược đúng đắn.
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là tổng hợp đầy đủ các trải nghiệm mà một khách hàng trải qua trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu của bạn. Thay vì chỉ xem xét một phần trải nghiệm hay giao dịch, Customer Journey ghi nhận toàn bộ trải nghiệm của khách hàng ở tất cả các điểm tiếp xúc với thương hiệu như chi tiết cách khách hàng biết đến thương hiệu của bạn hay tương tác của họ với thương hiệu như thế nào.
Customer Journey là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu
Ví dụ: Hành trình khách hàng bắt đầu khi một người dùng có nhu cầu tìm mua sản phẩm thiết bị cho phòng bếp. Người dùng tìm kiếm trên Google cụm từ “bồn rửa chén giá rẻ” và nhấp vào trang web của bạn để xem sản phẩm của bạn nhưng chưa ra quyết định mua hàng ngay. Vài ngày sau, khách hàng nhìn thấy bài quảng cáo retargeting của bạn trên Facebook với các ưu đãi hấp dẫn, bấm vào đường link và quyết định đặt hàng. Nhưng sau khi đặt hàng, họ gặp khó khăn trong việc lắp đặt sản phẩm đúng cách nên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn nhờ giúp đỡ. Và bộ phận chăm sóc có đề xuất cung cấp dịch vụ lắp đặt với chi phí thấp.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (viết tắt là CJM) – Bản đồ hành trình khách hàng là một bản đồ trực quan diễn tả mọi tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Việc xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng tương tự như việc đặt bạn vào tâm trí của họ để hiểu người dùng đang nghĩ gì, bạn đã làm gì để mang đến trải nghiệm cho khách hàng và nó có thực sự tốt hay bạn nên cải thiện ra sao.
Một bản đồ hành trình khách hàng đưa ra tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể có trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn – từ cách họ biết đến thương hiệu của bạn lần đầu tiên thông qua quảng cáo hay bài đăng mạng xã hội, đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ hay đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn.
Tại sao cần sử dụng Customer Journey Map?
Hiệu được khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào trong hành trình khách hàng và họ cần gì hiện tại là điều quan trọng.
Hiểu khách hàng là cách tốt nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ
Vạch ra Customer Journey Map một cách rõ ràng và chi tiết mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
Hiểu được cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp
Hiểu nhu cầu trong từng giai đoạn vòng đời khách hàng
Xác định doanh nghiệp có thể đáp ứng khách hàng ở mức độ nào
Giúp các nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn
Xây dựng nhận thức tốt hơn trong tâm trí khách hàng
Xác định những ưu điểm để phát huy hay hạn chế cần cải thiện để hoạt động tốt hơn
Thành phần của một Customer Journey Map
Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến, mỗi bản đồ hành trình khách hàng sẽ khác nhau. Tuy nhiên, có một số yếu tố cần thiết mà mọi CJM cần có để trở nên hữu ích:
Persona – Chân dung khách hàng: Trước khi bắt đầu xây dựng CJM, bạn cần biết rằng mỗi cá nhân khách hàng sẽ có một trải nghiệm khác nhau. Thay vì cố gắng tạo ra một hành trình tổng quát, hãy xác định một chân dung khách hàng cụ thể để thiết kế bản đồ hành trình. Persona chính là một mẫu hình giả định về khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp mang đặc điểm về nhân khẩu học, địa lý, hành vi, sở thích của khách hàng mục tiêu.
Persona là mẫu hình giả định về khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp dựa trên nhiều đặc điểm khác nhau
Timeline: quyết định giai đoạn nào trong hành trình khách hàng mà bạn cần tập trung vào đó. Giai đoạn nào doanh nghiệp đã làm tốt và giai đoạn nào chưa cũng như đề xuất cách cải thiện.
Cảm nhận khách hàng: Ngoài các hành động tương tác tại các điểm tiếp xúc, một yếu tố quan trọng khác là cảm nhận của khách hàng về mỗi lần tương tác đó. Điều này có thể được thể hiện dưới dạng các đường cong với đỉnh chóp hay đáy chóp dọc theo hành trình tương ứng với sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng ở từng giai đoạn.
Touch point – Điểm tiếp xúc: đây có lẽ là phần quan trọng nhất của mọi Customer Journey Map. Mỗi điểm tiếp xúc mô tả chi tiết một hành động cụ thể mà khách hàng đã thực hiện với doanh nghiệp.
Điểm tiếp xúc (touchpoint) của khách hàng với thương hiệu
Channels – Kênh tương tác: một CJM bao gồm đa dạng các kênh tương tác. Đối với mỗi tương tác với khách hàng, hãy xác định nơi mà nó diễn ra. Các kênh tương tác phổ biến bao gồm trang web, mạng xã hội, call center hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
Các bước xây dựng Customer Journey Map
Bước 1 – Thu thập tất cả điểm tiếp xúc (touchpoint)
Bắt đầu quy trình xây dựng Customer Journey Map bằng cách thu thập tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau tồn tại trong quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để làm được điều này, bạn có thể thực hiện theo nhiều cách:
Tiến hành phỏng vấn khách hàng
Các phiên họp giữa các bộ phận, phòng ban
Tự mình trải nghiệm hành trình trở thành khách hàng
Danh sách các điểm tiếp xúc có thể có giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồm: trang web, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, email, cửa hàng, …
Các tương tác trong suốt bản đồ hành trình khách hàng diễn ra ở đa kênh
Bước 2- Liệt kê các hoạt động chính trong mỗi điểm tiếp xúc
Xác định các hoạt động chính diễn ra trong mỗi điểm tiếp xúc đứng từ góc độ của khách hàng:
Khách hàng cần thông tin gì?
Họ đang cố gắng thực hiện điều gì?
Khách hàng có cảm xúc ra sao trong mỗi lần tương tác
Đó là trải nghiệm tích cực hay tiêu cực?
Những câu hỏi được đặt ra ở đây nhằm xác định trải nghiệm mà khách hàng có ở mỗi điểm tiếp xúc.
Khách hàng có trải nghiệm khác nhau qua từng giai đoạn của hành trình
Ví dụ: Các hoạt động chính của một công ty cung cấp dịch vụ thiết kế thi công nhà ở bao gồm: tiếp nhận thông tin khách hàng, liên hệ và tư vấn cho khách hàng, khảo sát thực tế về công trình/nhà ở, đưa ra đề xuất, báo giá dịch vụ, ký kết hợp đồng, thiết kế và thi công,… Khách hàng để lại thông tin nhưng bộ phận chăm sóc lại liên hệ chậm trễ dẫn đến sự khó chịu của khách hàng, tuy nhiên các chuyên gia thiết kế tư vấn nhiệt tình và chi tiết giúp khách hàng thỏa mãn về dịch vụ
Bước 3 – Xác định chỉ số đo lường trải nghiệm
“Điều gì làm cho mỗi tương tác với khách hàng thành công hoặc thất bại?” – mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng diễn ra như thế nào để mang đến trải nghiệm tốt nhất trong Customer Journey Map.
Ví dụ: Khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được giải đáp thắc mắc và họ nhận được câu trả lời họ cần để giải quyết các vấn đề. Và câu trả lời đó chính là chỉ số mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trong trường hợp này.
Bước 4 – Tập hợp tất cả thành CJM
Giờ là lúc tập hợp tất cả các yếu tố để ghép lại thành bản đồ hành trình khách hàng. Áp dụng các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng và đặt các tương tác lên đó để tạo thành Customer Journey Map. Nhiều công ty thường thích sử dụng ghi chú Post-It trên bảng trắng để phác họa version đầu tiên của bản đồ hành trình khách hàng của họ.
Mẫu Customer Journey Map được sử dụng phổ biến
Bước 5 – Đánh giá và cải thiện
Tạo lập Customer Journey Map là một việc cần đầu tư nhiều thời gian và công sức. Thế nhưng quan trọng hơn là bạn cần phải nhìn lại, rà soát từ đầu đến cuối để mọi thành phần trong CJM trở nên nhất quán với nhau. Nếu bạn nhận thấy có nhiều điểm tiếp xúc mới chưa có trong CJM hiện có, bạn cũng cần phải điều chỉnh và thêm vào các touchpoint để cập nhật liên tục.
Kết
Customer Journey Map còn rất nhiều khía cạnh khác cần khai thác và tìm hiểu nhưng hy vọng thông qua bài viết này, bạn đã có cái nhìn tổng quan nhất về CJM và cách để xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả. Áp dụng ngay những thông tin hữu ích trên để xây dựng CJM cho chiến dịch của riêng bạn nhé!
