Có bao giờ bạn thắc mắc: tại sao khách hàng dành hàng giờ để tìm hiểu và thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại đóng tab mà không bấm mua? Khả năng là do bạn không nắm bắt rõ về Customer Journey – quá trình bao gồm các giai đoạn mà người dùng trải qua từ khi họ xác định nhu cầu của bản thân đến khi mua hàng.
Trong bài viết này, SEO VietNam sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về Customer Journey. Cùng tìm hiểu về lợi ích và cách sử dụng công cụ này.
1. Customer Journey là gì?
Hành trình của khách hàng hay còn gọi là “Customer Journey” là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc trong tất cả các giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty và trở thành khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của bạn.
Có hai cách để phân đoạn hành trình của khách hàng:
Cách 1: Chia theo giai đoạn mua hàng
Trước khi mua
Cần nhận thức về nhu cầu
Nhìn vào vấn đề và thực hiện nghiên cứu của bạn để tìm ra giải pháp.
Quyết định một giải pháp.
Trong khi Mua:
Thanh toán và nhận hàng.
Sử dụng.
Sau khi mua:
Nhận xét và Đánh giá.
Đề xuất cho người khác.
Cách 2: Chia theo hành vi khách hàng:
Nhận thức về vấn đề.
Quan tâm đến một giải pháp.
Cân nhắc (consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả…
Quyết định mua (quyết định)
Hỗ trợ sau bán hàng (Dịch vụ)
Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (trung thành)
Hai bộ phận này có điểm giống nhau là các Merchant chọn bộ phận phù hợp nhất với đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng và dễ hiểu nhất.
2. Tìm hiểu về Customer Journey Map?
2.1. Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map, còn được gọi là “bản đồ hành trình của khách hàng”, là bản trình bày trực quan về hành trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện để đạt được mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… . Nhân viên hiểu và thực hiện nhiệm vụ của bạn một cách dễ dàng.
Với bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm yếu của khách hàng. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những khó khăn phổ biến của khách hàng, cho phép họ tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.
2.2. Tầm quan trọng của việc xây dựng Customer Journey Map
Việc xây dựng Customer Journey Map được xem như bước quan trọng nhất vì đây là một cách tiếp cận chiến lược để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa, việc lập bản đồ hành trình của khách hàng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.
Ví dụ về Customer Journey
Bạn càng hiểu rõ những mong đợi của họ, bạn càng có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu của họ. Và kết quả cuối cùng là bạn ngày càng có nhiều hơn nữa khách hàng và khách hàng trung thành.
3. Customer Journey Map bao gồm những giai đoạn nào?
Bao gồm 3 giai đoạn chính: Trước mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng
3.1 Đặt mục tiêu rõ ràng cho customer journey map
Trước khi bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần làm rõ:
Tại sao bạn tạo ra nó
Bạn đang nhắm bản đồ này vào mục đích gì?
Hãy cụ thể về đối tượng bạn mô tả trong hành trình của mình.
Bạn dựa vào cái gì (cơ sở nào, cơ sở dữ liệu nào…) để tạo bản đồ. …
Dựa trên những điều này, bạn có thể tạo một người mua điển hình với tất cả thông tin nhân khẩu học, tâm lý và hành vi của họ. Điều này sẽ giúp bạn định vị bản đồ của mình đúng hướng để chạm đến trái tim khách hàng (quyết định mua hàng và tiếp tục ủng hộ).
3.2 Customer Journey Map bao gồm những giai đoạn nào?
Đối với điều này, bạn nên tiến hành nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi và câu đố. Lưu ý rằng bạn chỉ nên tiếp cận những khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hoặc những người đã quan tâm và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Một số câu hỏi gợi ý:
Làm thế nào bạn biết về công ty của chúng tôi?
Điều gì đã thu hút bạn đến trang web của chúng tôi ngay từ đầu?
Bạn cần giải quyết vấn đề gì?
Bạn thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
Bạn đã bao giờ mua sản phẩm của chúng tôi?
Nếu có, điều gì khiến bạn quyết định mua nó?
Bạn đã bao giờ truy cập trang web của chúng tôi với ý định mua hàng nhưng quyết định không?
Nếu vậy, điều gì khiến bạn quyết định làm điều đó?
Trang web của chúng tôi có giúp bạn dễ dàng tìm thêm thông tin không? (được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10)
Bạn cần hỗ trợ sau khi mua?
Bạn có hạnh phúc không? (Điểm từ 1 đến 10).
Chúng tôi cần cải thiện những khía cạnh nào để Quý khách hài lòng hơn trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ?
3.3. Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
Khi đã hiểu rõ hành vi và đặc điểm tương tác của từng phân khúc khách hàng khác nhau (với doanh nghiệp của bạn), bạn nên tập trung vào một hoặc hai trong số đó. Hãy nhớ rằng bản đồ hành trình của khách hàng là trải nghiệm của khách hàng khi họ đi theo một con đường rất cụ thể trong công ty của bạn.
3.4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc (điểm chạm – touch point)
Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí như trang web, mạng xã hội, Email,… nơi mà khách hàng có thể tương tác với bạn.
Đây là một bước quan trọng bởi nó cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng quay lưng và rời khỏi trang web của bạn sớm. Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp.
Như vậy, việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn biết cách điều tiết, phân bổ các điểm chạm hợp lý với khách hàng.
3.5. Liệt kê các tương tác của khách hàng tại điểm chạm
Trong suốt quá trình tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn, sẽ cần thiết khi liệt kê tất cả các hành động của họ, chú ý để nhận ra khi nào nên tăng/ giảm các bước hành động của khách hàng nhằm giúp họ sớm đạt được mục đích, mục tiêu.
3.6. Cảm xúc và động lực của khách hàng là gì
Cảm xúc là thứ được tạo ra từ chính những gì mà bạn mang đến trên từng bước hành trình, qua từng điểm chạm, nó chi phối người mua trong suốt hành trình. Khác với động lực chính là vấn đề của họ cần phải được giải quyết (hay nói cách khác là điểm đau cuối cùng), hành động quyết định mua hàng cuối cùng.
Một trải nghiệm khách hàng thành công nghĩa là bạn không chỉ cần mang đến giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề hay nhu cầu mà còn phải chạm đến cảm xúc của họ trên từng bước hành trình.
3.7. Liệt kê những trở ngại hay rủi ro của khách hàng
Liệt kê ra tất cả những gì ngăn cản việc khách hàng tiếp tục cuộc hành trình và làm giảm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp bạn. Việc loại bỏ những cản trở, rủi ro đối với khách hàng trên customer journey sẽ khiến khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định mua hàng hơn.
3.8. Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình hiển thị
Có 4 yếu tố thường xuất hiện trên các customer journey map:
Hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ giúp bạn liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.
Hành vi, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua trong cuộc sống hàng ngày của họ. Bằng cách này, bạn sẽ có được cái nhìn bao quát hơn về cuộc sống của khách hàng và những khó khăn trong cuộc sống thực của họ. Điều này giúp bạn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, kể cả những nhu cầu mà khách hàng không biết đến.
Bạn nghĩ khách hàng sẽ thực hiện những hành động, suy nghĩ và cảm xúc nào trong suốt hành trình. Cho biết nơi bạn muốn chúng hiển thị ở trên dựa trên kinh nghiệm hiện tại.
Liệt kê những người, chính sách, công nghệ và quy trình liên quan đến hành trình. Từ đây, có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.
3.9. Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần
Cần phải kiểm kê toàn bộ nguồn lực bạn có và những gì bạn cần để có thể cải thiện hành trình của khách hàng vì đi