Customer Journey là gì – chìa khóa thấu hiểu insight khách hàng
Có bao giờ bạn thắc mắc: tại sao khách hàng dành hàng giờ để tìm hiểu và thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại đóng tab mà không bấm mua? Khả năng là do bạn không nắm bắt rõ về Customer Journey – quá trình bao gồm các giai đoạn mà người dùng trải qua từ khi họ xác định nhu cầu của bản thân đến khi mua hàng.
Trong bài viết này, SEO VietNam sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về Customer Journey. Cùng tìm hiểu về lợi ích và cách sử dụng công cụ này.
1. Customer Journey là gì?
Hành trình của khách hàng hay còn gọi là “Customer Journey” là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc trong tất cả các giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty và trở thành khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của bạn.
Có hai cách để phân đoạn hành trình của khách hàng:
Cách 1: Chia theo giai đoạn mua hàng
Trước khi mua
Cần nhận thức về nhu cầu
Nhìn vào vấn đề và thực hiện nghiên cứu của bạn để tìm ra giải pháp.
Quyết định một giải pháp.
Trong khi Mua:
Thanh toán và nhận hàng.
Sử dụng.
Sau khi mua:
Nhận xét và Đánh giá.
Đề xuất cho người khác.
Cách 2: Chia theo hành vi khách hàng:
Nhận thức về vấn đề.
Quan tâm đến một giải pháp.
Cân nhắc (consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả…
Quyết định mua (quyết định)
Hỗ trợ sau bán hàng (Dịch vụ)
Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (trung thành)
Hai bộ phận này có điểm giống nhau là các Merchant chọn bộ phận phù hợp nhất với đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng và dễ hiểu nhất.
2. Tìm hiểu về Customer Journey Map?
2.1. Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map, còn được gọi là “bản đồ hành trình của khách hàng”, là bản trình bày trực quan về hành trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện để đạt được mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… . Nhân viên hiểu và thực hiện nhiệm vụ của bạn một cách dễ dàng.
Với bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm yếu của khách hàng. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những khó khăn phổ biến của khách hàng, cho phép họ tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.
2.2. Tầm quan trọng của việc xây dựng Customer Journey Map
Việc xây dựng Customer Journey Map được xem như bước quan trọng nhất vì đây là một cách tiếp cận chiến lược để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa, việc lập bản đồ hành trình của khách hàng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.
Ví dụ về Customer Journey
Bạn càng hiểu rõ những mong đợi của họ, bạn càng có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu của họ. Và kết quả cuối cùng là bạn ngày càng có nhiều hơn nữa khách hàng và khách hàng trung thành.
3. Customer Journey Map bao gồm những giai đoạn nào?
Bao gồm 3 giai đoạn chính: Trước mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng
3.1 Đặt mục tiêu rõ ràng cho customer journey map
Trước khi bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần làm rõ:
Tại sao bạn tạo ra nó
Bạn đang nhắm bản đồ này vào mục đích gì?
Hãy cụ thể về đối tượng bạn mô tả trong hành trình của mình.
Bạn dựa vào cái gì (cơ sở nào, cơ sở dữ liệu nào…) để tạo bản đồ. …
Dựa trên những điều này, bạn có thể tạo một người mua điển hình với tất cả thông tin nhân khẩu học, tâm lý và hành vi của họ. Điều này sẽ giúp bạn định vị bản đồ của mình đúng hướng để chạm đến trái tim khách hàng (quyết định mua hàng và tiếp tục ủng hộ).
3.2 Customer Journey Map bao gồm những giai đoạn nào?
Đối với điều này, bạn nên tiến hành nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi và câu đố. Lưu ý rằng bạn chỉ nên tiếp cận những khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hoặc những người đã quan tâm và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Một số câu hỏi gợi ý:
Làm thế nào bạn biết về công ty của chúng tôi?
Điều gì đã thu hút bạn đến trang web của chúng tôi ngay từ đầu?
Bạn cần giải quyết vấn đề gì?
Bạn thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
Bạn đã bao giờ mua sản phẩm của chúng tôi?
Nếu có, điều gì khiến bạn quyết định mua nó?
Bạn đã bao giờ truy cập trang web của chúng tôi với ý định mua hàng nhưng quyết định không?
Nếu vậy, điều gì khiến bạn quyết định làm điều đó?
Trang web của chúng tôi có giúp bạn dễ dàng tìm thêm thông tin không? (được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10)
Bạn cần hỗ trợ sau khi mua?
Bạn có hạnh phúc không? (Điểm từ 1 đến 10).
Chúng tôi cần cải thiện những khía cạnh nào để Quý khách hài lòng hơn trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ?
3.3. Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
Khi đã hiểu rõ hành vi và đặc điểm tương tác của từng phân khúc khách hàng khác nhau (với doanh nghiệp của bạn), bạn nên tập trung vào một hoặc hai trong số đó. Hãy nhớ rằng bản đồ hành trình của khách hàng là trải nghiệm của khách hàng khi họ đi theo một con đường rất cụ thể trong công ty của bạn.
3.4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc (điểm chạm – touch point)
Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí như trang web, mạng xã hội, Email,… nơi mà khách hàng có thể tương tác với bạn.
Đây là một bước quan trọng bởi nó cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng quay lưng và rời khỏi trang web của bạn sớm. Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp.
Như vậy, việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn biết cách điều tiết, phân bổ các điểm chạm hợp lý với khách hàng.
3.5. Liệt kê các tương tác của khách hàng tại điểm chạm
Trong suốt quá trình tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn, sẽ cần thiết khi liệt kê tất cả các hành động của họ, chú ý để nhận ra khi nào nên tăng/ giảm các bước hành động của khách hàng nhằm giúp họ sớm đạt được mục đích, mục tiêu.
3.6. Cảm xúc và động lực của khách hàng là gì
Cảm xúc là thứ được tạo ra từ chính những gì mà bạn mang đến trên từng bước hành trình, qua từng điểm chạm, nó chi phối người mua trong suốt hành trình. Khác với động lực chính là vấn đề của họ cần phải được giải quyết (hay nói cách khác là điểm đau cuối cùng), hành động quyết định mua hàng cuối cùng.
Một trải nghiệm khách hàng thành công nghĩa là bạn không chỉ cần mang đến giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề hay nhu cầu mà còn phải chạm đến cảm xúc của họ trên từng bước hành trình.
3.7. Liệt kê những trở ngại hay rủi ro của khách hàng
Liệt kê ra tất cả những gì ngăn cản việc khách hàng tiếp tục cuộc hành trình và làm giảm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp bạn. Việc loại bỏ những cản trở, rủi ro đối với khách hàng trên customer journey sẽ khiến khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định mua hàng hơn.
3.8. Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình hiển thị
Có 4 yếu tố thường xuất hiện trên các customer journey map:
Hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ giúp bạn liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.
Hành vi, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua trong cuộc sống hàng ngày của họ. Bằng cách này, bạn sẽ có được cái nhìn bao quát hơn về cuộc sống của khách hàng và những khó khăn trong cuộc sống thực của họ. Điều này giúp bạn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, kể cả những nhu cầu mà khách hàng không biết đến.
Bạn nghĩ khách hàng sẽ thực hiện những hành động, suy nghĩ và cảm xúc nào trong suốt hành trình. Cho biết nơi bạn muốn chúng hiển thị ở trên dựa trên kinh nghiệm hiện tại.
Liệt kê những người, chính sách, công nghệ và quy trình liên quan đến hành trình. Từ đây, có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.
3.9. Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần
Cần phải kiểm kê toàn bộ nguồn lực bạn có và những gì bạn cần để có thể cải thiện hành trình của khách hàng vì điều này sẽ liên quan đến hầu hết mọi bộ phận của doanh nghiệp.
3.10. Thể hiện bản đồ của bạn 1 cách trực quan và dễ hiểu nhất
Ví dụ về Customer Journey (sưu tầm)
Bạn không nhất thiết phải đi theo bất cứ một quy tắc nào khi vẽ ra một bản đồ, có thể là trên Google Sheet hay 1 bản thiết kế màu sắc, miễn là bạn và những bộ phận, cá nhân khác trong doanh nghiệp bạn cũng hiểu và thực hiện được.
4. Những mô hình Customer Journey khác
4.1. Mô hình AIDA
Mô hình AIDA
AIDA là một mô hình customer bao gồm 4 yếu tố Attention (thu hút), Interest (thích thú), Desire (khao khát) và Action (Hành động). Đây là 4 nhân tố đã hình thành nên một quy trình chuyển đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình mua hàng.
4.2. Mô hình ACCSR:
Mô hình ACCSR
Mô hình ACCSR là phiên bản cập nhật hơn của mô hình ACC khi nó thêm vào hai giai đoạn mới là Service và Retention. Như vậy, mô hình này bao gồm tổng cộng 5 giai đoạn: Awareness (thu hút), Consideration (cân nhắc), Conversion (chuyển đổi)- Service (dịch vụ), Retention (mua lại).
4.3. Mô hình Customer Journey: ACCRA hoặc ACPRA
Mô hình ACPRA hay ACCRA thực chất là một phiên bản khác của mô hình hành trình ACC được bổ sung thêm các yếu tố khác bao gồm Advocacy (giới thiệu) và Retention (mua lại).
Mô hình ACCRA – ACPRA
4.4. Mô hình Customer Journey: ACC
Mô hình hành trình ACC bao gồm Awareness (sự nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi) được đánh giá là mô hình đơn giản nhất và là mô hình quảng cáo được gợi ý nhiều nhất bởi Facebook.
Mô hình ACC
5. Những lợi ích Customer Journey Map mang lại cho doanh nghiệp
5.1. Tập trung vào đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Bản đồ hành trình khách hàng luôn có bước xác định và chọn chân dung khách hàng mục tiêu, điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tập trung vào đúng mục tiêu khi xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng.
5.2.Thấu hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu
Khi sử dụng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải phân tích kỹ lưỡng về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, điều này giúp quá trình xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng dễ dàng hơn, đạt được mục tiêu thấu hiểu mong muốn của họ.
5.3.Thực hiện các chiến lược dịch vụ khách hàng chủ động
Khi được chăm sóc một cách chủ động nhờ sử dụng bản đồ hành trình khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm hơn bởi một đơn vị uy tín. Chủ động tiếp cận và phục vụ khách hàng đồng nghĩa doanh có thể nắm bắt được những vấn đề nan giải trước khi chúng phát trở nên không thể khắc phục được.
5.4.Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khi được chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp và chủ động, khách hàng sẽ cảm nhận rõ được chất lượng dịch vụ tốt là như thế nào, từ đó có xu hướng tái sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
5.5.Tạo nên một đội nhóm thống nhất
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là một quá trình liên quan đến tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp, đòi hỏi mọi cá nhân đều hoạt động, điều này tạo nên tính thống nhất cho đội nhóm.
6. 4 Nguyên tắc quan trọng giúp xây dựng Customer Journey Map hiệu quả
6.1. Xây dựng Customer Journey Map dưới góc nhìn của khách hàng
Mục đích của những bản đồ hành trình này là thu hẹp khoảng cách hiểu biết giữa các công ty và người dùng. Nếu đứng từ góc độ nhà sản xuất sản phẩm có thể có sai lệch và khó hiểu thực tế sử dụng sản phẩm của đại đa số người dùng như thế nào. Do đó, quá trình phân tích và xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tốn rất nhiều thời gian và công sức, chủ yếu tập trung vào phân tích dữ liệu hành vi người dùng, phỏng vấn và khảo sát.
6.2. Customer Journey Map thể hiện được trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
Customer Journey Maps có một chức năng vô cùng đặc biệt, nó không chỉ ghi lại hành vi của khách hàng mà còn ghi lại cảm xúc, suy nghĩ của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hình dung sinh động hơn về hành trình của khách hàng, cung cấp nhiều insight giá trị để tinh chỉnh sản phẩm.
6.3. Customer Journey Map ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ hiển thị bức tranh toàn cảnh về hành trình và cách người dùng tiếp cận sản phẩm thông qua các điểm tiếp xúc. Có thể là trải nghiệm trực tuyến hoặc ngoại tuyến, chỉ cần tiếp thị qua email hoặc tương tác với sản phẩm trên trang web, mua hàng từ máy tính hoặc ứng dụng di động, nhắn tin cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua Zalo hoặc Messenger, v.v. Tất cả các điểm tiếp xúc đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hay xấu. CJM có cái nhìn tổng thể để giúp bạn không bao giờ bỏ lỡ một điểm tiếp xúc hoặc tương tác quan trọng nào, vì vậy, mục tiêu cuối cùng vẫn là tìm cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
6.4. Customer Journey Map trực quan hóa trải nghiệm của khách hàng
CJM hiện thực hóa một khái niệm (Concept) không dễ hình dung, như trải nghiệm khách hàng, thành dạng bản đồ, từng điểm tiếp xúc cụ thể, từng tương tác, cảm xúc cụ thể, cộng với biểu đồ cảm xúc của cả vòng đời khách hàng, sản phẩm.
Đồng thời, CJM còn thể hiện được mối liên kết giữa những yếu tố trên (điểm chạm, tương tác, cảm xúc, động lực,…), giúp cho các doanh nghiệp có thể giao tiếp, trình bày, phân tích hành trình khách hàng dễ dàng hơn, từ đó phát hiện những điểm đau (Pain Point) và phương hướng cụ thể để cải thiện sản phẩm 1 cách hiệu quả hơn.
7. Kết luận:
Trên đây là những lợi ích của Customer Journey cũng như cách xây dựng Customer Journey Map hiệu quả. Hy vọng sẽ giúp giải đáp những thắc mắc của bạn về Customer Journey và áp dụng nó vào hoạt động xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng của mình thành công.
