CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?
Việc tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp là điều không hề đơn giản. Và một khi đã có được khách hàng, thách thức mới đặt ra là “làm sao để thiết lập và duy trì mối quan hệ bền chặt với họ?”. CRM ra đời như một giải pháp giúp bạn tối ưu việc quản trị mối quan hệ với khách hàng. “CRM là gì?” và “CRM là viết tắt của từ gì?” luôn là câu hỏi mà các doanh nghiệp đặt ra. Trong bài viết này, SEO VietNam sẽ mang đến “tất tần tật” những thông tin hữu ích về CRM: CRM là gì? Lợi ích của CRM mang đến cho doanh nghiệp là gì?.
1. Khái niệm CRM
CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” (dịch nghĩa tiếng Việt là “Quản trị mối quan hệ khách hàng”). Thuật ngữ này đề cập đến tất cả các chiến lược, kỹ thuật, công cụ hay quy trình được các doanh nghiệp sử dụng để có được khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng. Mục đích cuối cùng mà phần mềm quản lý khách hàng CRM hướng đến là giữ chân và duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2. Đối tượng cần sử dụng CRM
Hiện nay, đa phần các công ty đang trở nên bị phân tán về mặt thông tin, dữ liệu và quy trình làm việc. Đó chính là lý do tại sao bạn cần đầu tư vào một công cụ – có thể sắp đặt gọn gàng tất cả quy trình làm việc và quản lý tại một nơi – chính là CRM (Customer Relationship Management).
Vậy ai sẽ là người cần sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng? Nhìn chung, bất kỳ doanh nghiệp, tổ chức nào với đa dạng loại hình kinh doanh cũng cần đến sự hỗ trợ của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng bởi lợi ích của CRM mang lại. Sau đây chính là các đối tượng cần sử dụng CRM:
Các hộ kinh doanh đơn lẻ, công ty gia đình
Các công ty startup “non trẻ”
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tập đoàn quy mô lớn
Tổ chức phi lợi nhuận
… tất cả đều có thể hưởng lợi từ CRM.
3. Lợi ích của CRM là gì?
Trong môi trường cạnh tranh ngày nay và đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh trực tuyến không ngừng gia tăng, việc áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM trong quy trình hoạt động là vô cùng cần thiết. Sau đây chính là 5 lợi ích của CRM mang lại cho bạn:
3.1 Cải thiện dịch vụ khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn sẽ ngày càng tăng khi doanh nghiệp của bạn phát triển; do đó, việc tập trung cũng như sắp xếp các dữ liệu giao tiếp của bạn với khách hàng càng ngày càng khó khăn. Trường hợp các cuộc trò chuyện quan trọng đang bị ẩn trong email, rải rác trong bảng tính hoặc thậm chí là bị xóa đi không hay có thể xảy ra. Từ đó, tương tác với khách hàng sẽ không thể nhất quán được và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của bạn.
Hệ thống quản lý khách hàng là phần mềm cho phép quản lý thông tin khách hàng hiện tại của bạn cùng khách hàng tiềm năng, giúp xây dựng hồ sơ thống nhất với nhau. Từ đó, bạn có thể truy vấn các thông tin hành vi khách hàng (thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, hoạt động tương tác trên các kênh mạng xã hội,…) một cách dễ dàng.
Thông qua hệ thống CRM, bạn sẽ có thể biết được khách hàng là ai và họ cần những gì và rất thuận tiện cho việc nâng cao trải nghiệm người dùng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng từ lần đầu tiếp xúc cho đến các lần mua hàng sau đó. Đây cũng chính là lợi ích quan trọng nhất của CRM.
3.2 Tăng doanh số bán hàng
Cải thiện quy trình bán hàng, tự động hóa các công việc và phân tích dữ liệu bán hàng thường xuyên và liên tục – thực hiện các công việc trên hiệu quả chắc chắn sẽ dẫn đến kết quả khả quan: gia tăng năng suất và doanh số bán hàng.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép bạn truy cập tất cả các touchpoint (“điểm chạm” – tập hợp tất cả các điểm tương tác trực tiếp lẫn gián tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp) như trò chuyện trực tiếp, chat qua mạng xã hội, email,… trong cùng một hệ thống. Qua việc kiểm chứng, phân tích và xây dựng quy trình bán hàng dựa trên hành vi của khách hàng thông qua touchpoint, bạn có thể đưa ra thông điệp phù hợp hoặc ưu đãi tốt hơn vào đúng thời điểm và từ đó tạo ra nhiều cơ hội tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng, tăng doanh số.
>> Bật mí đến bạn 5 cách kết hợp giữa email và mạng xã hội để phát triển kinh doanh
3.3 Giữ chân nhiều khách hàng hơn
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Sự “rời đi” của khách hàng chính là trở ngại lớn đối với tăng trưởng kinh doanh.
Ngoài việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phần mềm quản lý khách hàng CRM mang đến công cụ phân tích hiệu quả để giữ chân các khách hàng hiện tại, giúp họ cảm thấy luôn hài lòng. Phần mềm này sẽ giúp bạn nhìn thấy được vòng đời khách hàng (customer lifecycle), nhận biết khi nào khách hàng “rời đi” hay “gián đoạn” quá trình mua và lý do đằng sau. Chính nhờ vậy, bạn có thể xác định vấn đề và tìm cách khắc phục, cải thiện chúng.
Để duy trì sự quan tâm của khách hàng, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cũng giúp bạn điều phối các hoạt động trong chiến dịch Marketing hiệu quả bằng cách: gửi email tự động về chiến dịch, thông báo về các ưu đãi hoặc khảo sát khách hàng sau khi mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ,… Tất cả đều được thực hiện đúng thời điểm!
3.4 Đồng bộ dữ liệu hiệu quả
Tất cả các luồng dữ liệu liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp từ số liệu bán hàng, dữ liệu tài chính hay đo lường Marketing,… đều “chảy” vào hệ thống CRM. Các thông tin được lưu trữ thành “kho dữ liệu” lớn, hiển thị và dễ dàng khai thác bởi người dùng.
Không còn mất nhiều thời gian và công sức để “lục lọi”, tìm kiếm thông tin khi cần nữa. Mọi thông tin đều “quy về một mối” giúp quy trình làm việc diễn ra một cách đồng bộ và suôn sẻ. Các thành viên tại nhiều bộ phận dễ dàng truy vấn dữ liệu phục vụ cho công việc và nhà điều hành cũng quản lý tốt hơn.
3.5 Tăng sự phối hợp giữa các bộ phận
Thông tin sai lệch hay thiếu sót thông tin khi chuyển giao là 2 vấn đề ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Các hệ thống CRM có thể giải quyết bất cập này khi cho phép bạn xây dựng cơ sở kiến thức, thiết lập quy trình làm việc thực tiễn chung và cho phép giao tiếp dễ dàng giữa các thành viên, các phòng ban.
Cùng với cơ sở dữ liệu được đồng bộ hóa tối ưu, các phòng ban giờ đã có kênh giao tiếp riêng, có thể support, hỗ trợ lẫn nhau một cách hiệu quả mà không lo bị “bỏ lỡ” bất kỳ thông tin nào.]
4. Các chức năng chính của phần mềm CRM
Phần mềm quản lý khách hàng CRM không chỉ là một phần mềm máy tính hỗ trợ cho việc kinh doanh mà còn là cánh tay đắc lực cho sự thành công vượt bậc của doanh nghiệp. Khi việc chồng chéo data khiến cho việc quản lý và phân loại không thể nào kiểm soát được thì hệ thống CRM sẽ mang đến các chức năng sau đây cho sự phát triển của doanh nghiệp của bạn:
4.1 Lưu trữ tự động dữ liệu khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng CRM có thể hướng được tất cả các data đến từ mọi điểm chạm của khách hàng như Website, Messenger, Quảng cáo, Facebook. CRM có khả năng phân loại nguồn khách hàng đền từ đâu, sản phẩm mà khách hàng quan tâm và hoạt động mua hàng của họ.
Nhờ đó, bạn có thể phân loại các nhóm khách hàng và lọc theo điều kiện để dễ dạng tạo ra chiến dịch marketing phù hợp và chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, nó còn có thể phát hiện thông tin bị trùng lặp và có thể tiến hành hợp nhất chúng để không bị nhiễu loạn data.
4.2 Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Ngày nay, việc hài lòng của khách hàng không chỉ xuất phát từ chất lượng sản phẩm nữa mà còn phụ thuộc vào chế độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ doanh nghiệp. Do đó, hệ thống CRM kết hợp các tính năng kết nối, hỗ trợ gọi điện, gửi email Marketing, SMS nhanh chóng cho đối tượng bạn mong muốn như cá nhân hay nhóm khách hàng nào đó.
4.3 Tự động hóa quy trình làm việc
CRM có khả năng lưu lịch sử tương tác và chăm sóc khách hàng của nhân viên sale một cách tự động nên việc chăm sóc khách hàng được đảm bảo một cách đầy đủ và tránh tình trạng bỏ sót data.
Hơn nữa. nhà quản lý có thể kiểm soát hiệu suất làm việc cũng như kết quả bán hàng của doanh nghiệp nói chung và nhân viên nói riêng nhờ việc quản lý hoạt động nhân viên của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
4.4 Tiết kiệm chi phí Marketing
Nhờ tính năng thống kê, báo cáo hiệu quả sale và chiến dịch Marketing của CRM; doanh nghiệp có thể thực hiện re-marketing có target theo kênh một cách chính xác, đúng thời điểm và tiếp cận khách hàng hiệu quả. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm kha khá chi phí quảng cáo đấy nhé!
4.5 Quản lý dịch vụ khách hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM có thể thể hiện mọi hoạt động từ doanh nghiệp đến khách hàng và khách hàng đến doanh nghiệp. Nhờ tính năng này, bạn có thể gọi điện, gửi SMS, gửi Email, nhận phản hồi/khiếu nại, thực hiện ưu đãi/tri ân,… chỉ trong một cửa sổ của hệ thống CRM.
5. Mô hình các loại phần mềm CRM phổ biến
Với các lợi ích của CRM mang đến, việc sử dụng phần mềm CRM cho doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, các công ty cần xem xét cẩn thận cách triển khai hệ thống CRM để đảm bảo rằng nó phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp sẽ phù hợp hơn với phần mềm CRM tại chỗ (on-premise CRM). Nhưng số khác có thể đạt nhiều lợi thế hơn với CRM trên nền tảng điện toán đám mây (cloud-based CRM).
5.1 CRM tại chỗ
CRM tại chỗ là một lựa chọn tốt cho các tổ chức có chính sách bảo mật nghiêm ngặt. Nhưng trong trường hợp này, quá trình triển khai cần nhiều thời gian và tài nguyên CNTT hơn. Doanh nghiệp muốn sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM tại chỗ cần mua giấy phép. Ngày sau đó, phần mềm CRM sẽ được cài đặt trên máy chủ và tất cả các thiết bị trong mạng cục bộ. Nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về quá trình hoạt động và bảo mật dữ liệu, do đó doanh nghiệp cần có bộ phận CNTT riêng để đảm nhiệm công việc này.
5.2 CRM trên nền tảng điện toán đám mây
Phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud-based CRM) sẽ được cung cấp dưới dạng dịch vụ (SaaS) và lưu trữ dữ liệu trên máy chủ của nhà cung cấp. Trong trường hợp này, người dùng có toàn quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu mọi lúc mọi nơi. Và quan trọng nhất, nhà cung cấp sẽ chịu mọi trách nhiệm về hoạt động liền mạch của hệ thống và cung cấp tất cả các bản cập nhật và hỗ trợ hệ thống khi cần thiết.
Thêm một ưu điểm của hình thức này là CRM trên nền tảng điện toán đám mây có khả năng mở rộng cao. Nghĩa là một tổ chức có thể dễ dàng mở rộng các chức năng khi hoạt động kinh doanh phát triển.
Yêu cầu duy nhất đối với doanh nghiệp truy cập bằng hệ thống điện toán đám mây là kết nối internet phải mạnh, đi kèm với mức phí phải chi trả hàng tháng hoặc hàng năm.
6. Quy trình xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp
Bởi vì phần mềm quản lý khách hàng CRM mang đến rất nhiều lợi ích và các tính năng hiệu quả trong việc phát triển của doanh nghiệp, việc triển khai CRM cần được thực hiện theo quy trình để mang đến hiệu quả cao nhất. Sau đây chính là quy trình xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp hiệu quả với 11 bước như sau:
Bước 1: Xây dựng đội ngũ triển khai
Bước đầu tiên chính là xây dựng một đội ngũ có trình độ chuyên môn sâu và đây chính là nền tảng vững chắc cho việc thực hiện hệ thống đơn giản và trơn tru. Một đội ngũ thực hiện việc triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRM gồm có: Người quản lý dự án, Người điều hành chung, Người quản trị CRM cùng Người sử dụng chính.
Bước 2: Định hình mục tiêu rõ ràng
Bước 2 chính là doanh nghiệp cần định hình mục tiêu rõ ràng từ những mục tiêu vĩ mô cho đến kế hoạch mang tính chất khả thi cao. Với mục tiêu cụ thể sẽ tạo nên động lực cũng như sức ép chinh phục kết quả đã đề ra. Đồng thời, mục tiêu được đề ra cần có giai đoạn cụ thể để có thể tiến hành và áp dụng một cách hiệu quả.
Bước 3: Xác định yếu tố cần ưu tiên
Khi lên kế hoạch xây dựng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần ưu tiên các mục tiêu có khả năng đánh nhanh thắng nhanh; đồng thời cần chú ý đến mục tiêu dài hạn để có thể phát triển lâu dài.
Bước 4: Đánh giá quy trình
Bên cạnh việc triển khai các mục tiêu thì doanh nghiệp cần đo lường, theo dõi, đánh giá kết quả trong suốt quá trình phát triển kinh doanh nhằm nắm bắt tình hình hoạt động của phần mềm quản lý khách hàng CRM thế nào nhé!
Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
Những báo cáo, thống kê, tình trang khách hàng và kho hàng hóa,… chính là đầu ra của CRM nên bạn cần nắm được các dữ liệu đó một cách chính xác. Nhà quản lý dự án cần trực tiếp làm việc với bên cung cấp hệ thống quản lý khách hàng để báo cáo khả thi hơn với CRM.
Doanh nghiệp của bạn cần trả lời một vài câu hỏi gợi ý sau đây để có thể xem xét đầu ra CRM chính xác:
Nhà quản trị cần xác định CRM sẽ đáp ứng được các loại báo cáo nào?
Các loại báo cáo nào quan trọng?
Tần suất và định dạng của nó là gì?
Bước 6: Xác định dữ liệu cần quản lý
Các thông tin khách hàng, những đầu mối liên hệ và cơ hội kinh doanh cùng các chiến dịch cần được cụ thể hóa để có thể tiến hành quy trình xây dựng hệ thống CRM một cách hiệu quả nhất.
Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu
Trước khi xây dựng dữ liệu nền cho doanh nghiệp cùng CRM, việc chuẩn hóa dữ liệu cần được làm trước. Trong việc tích hợp thu thập dữ liệu trên hệ thống CRM, có 2 loại chính sau đây:
Tích hợp bên ngoài hệ thống: CRM sẽ thu thập thông tin từ bên ngoài hệ thống (Facebook, Zalo, Website,…). Khi khách hàng để lại thông tin trên phần tin nhắn hoặc comment thì CRM sẽ được kết nối với Page đó thu thập dữ liệu và sau đó đổ về kho dữ liệu thô của CRM.
Tích hợp bên trong hệ thống: CRM được tích hợp với các phần mềm khác của doanh nghiệp như phần mềm kế toán, bán hàng, …. và những thông tin liên quan khách hàng (hóa đơn bán hàng, giao dịch của khách hàng và đơn hàng của khách hàng) sẽ đổ về CRM hay ngược lại.
Tóm lại, CRM cần được tích hợp cùng các hệ thống khác để thu thập được đầy đủ thông tin của khách hàng, các nhà quản trị có thể quản lý mà không tốn thời gian. Người quản lý dự án CRM cần làm việc với hệ thống phần mềm cùng đơn vị triển khai CRM để tích hợp dễ dàng hơn.
Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào CRM
Doanh nghiệp của bạn cần tổng hợp các dữ liệu đầy đủ và chính xác để đưa vào CRM. Nhờ đó, hệ thống quản lý khách hàng sẽ được liên kết chặt chẽ và truy cập thuận tiện hơn.
Bước 9: Phân quyền dữ liệu
Việc phân quyền dữ liệu vô cùng cần thiết đối với phần mềm quản lý khách hàng CRM bởi vì từng bộ phận sẽ đảm nhiệm việc giám sát, truy cập và sử dụng data khác nhau. Để đạt được hiệu quả tốt nhất, việc phân quyền dữ liệu là vô cùng quan trọng.
Bước 10: Xác định tính rủi ro
Dù thực hiện bất kỳ kế hoạch nào, doanh nghiệp đều phải đối mặt đến các khoản chi được/mất. Do đó, doanh nghiệp cần lên kế hoạch tận dụng cơ hội triệt để và đưa ra những giải pháp khắc phục cho các sự cố bất ngờ. Doanh nghiệp sẽ có thể chủ động được tình hình khi xác định rủi ro ngay từ đầu.
Bước 11 : Triển khai kế hoạch với người dùng
Kế hoạch triển CRM sẽ thật sự thất bại nếu như không thông qua người dùng nên doanh nghiệp cần tham khảo ý kiến của người dùng để chỉnh sửa kế hoạch hợp lý. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng và phát triển bền vững.
7. Kết luận
Có lẽ bạn có sản phẩm hay dịch vụ tuyệt vời nhất, nhưng nếu không biết cách tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, bạn cũng sẽ không bán được gì! Đó là lý do tại sao CRM (Customer Relationship Management) là ưu tiên số 1 của mọi doanh nghiệp. Và đây chính xác là việc mà CRM có thể làm tốt nhất: giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, “nhắc” bạn không bỏ quên bất cứ ai và luôn có mặt khi khách hàng cần.
Bên cạnh hệ thống CRM, việc SEO Website cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm dịch vụ SEO hiệu quả uy tín và chất lượng, hãy nhanh chóng liên hệ ngay với SEO Vietnam – công ty SEO để nhận tư vấn:
